Comunidade de Práticas

A Pesquisa de Satisfação na Atenção Ambulatorial Especializada como ferramenta de melhoria contínua

IRATI/PR - PASA/CIS Amcespar

A Pesquisa de Satisfação é uma ferramenta que foi proposta na Etapa 10 do PlanificaSUS, cujo tema é a Vigilância em Saúde e faz parte do macroprocesso supervisional/apoio institucional do ambulatório PASA. Consiste em um questionário baseado em perguntas que buscam entender a percepção dos usuários sobre a qualidade dos serviços e atendimento prestado no SUS. É oportuno para colher elogios, sugestões e oportunidades de melhorias que vem do relato de pessoas que frequentam o serviço.
O Consórcio Intermunicipal de Saúde (CIS Amcespar) aderiu à ferramenta da Pesquisa de Satisfação para avaliar o grau de satisfação dos usuários nos serviços e atendimentos prestados, inicialmente no ambulatório PASA e no Ambulatório SILOS, e expandindo também para o Centro de Especialidades Odontológicas - CEO e no Centro de Atenção Psicossocial - CAPS II, como estratégia contínua para oferecer cada vez mais serviços de excelência.
Foi elaborado um folder contendo um questionário baseado no Net Promoter Score, com a seguinte pergunta norteadora: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria este serviço para um amigo? ”. Além de outras questões que buscam compreender a satisfação dos usuários em relação ao espaço físico, atendimento multiprofissional, tempo de espera, dentre outras. Há também um espaço para que as pessoas possam relatar sugestões, reclamações e elogios.
No ambulatório PASA, por exemplo, os folders são disponibilizados aos usuários no final dos atendimentos pelo profissional Ponto de Apoio, o qual orienta sobre o objetivo da Pesquisa de Satisfação, bem como a forma de preenchimento. A identificação do usuário no folder com nome, endereço e número de celular não é obrigatória, ficando a critério do mesmo.
Os dados referentes a Pesquisa de Satisfação são sistematizados mensalmente e os resultados são divulgados semestralmente para os usuários através dos painéis das salas de espera e no site do CIS. Quando há elogios, os profissionais envolvidos nos atendimentos recebem um certificado como forma de reconhecimento pelo trabalho desenvolvido e as imagens da entrega do certificado são divulgadas nas redes sociais do CIS como forma também de incentivo. As reclamações e/ou sugestões são levadas para discussão em reunião de equipe e análise com a gestão para verificar as oportunidades de melhorias das demandas apresentadas.
Os resultados foram através de relatos verbalizados pelos usuários nas salas de espera bem como durante os atendimentos, onde se tem evidenciado um maior nível de confiança nos profissionais e de satisfação pelos serviços ofertados.
A Pesquisa de Satisfação oportuniza um espaço de diálogo entre os usuários, a equipe e a gestão. Torna-se um desafio dar conta de atender todas as demandas dos usuários e conciliar com as possibilidades orçamentárias, finalizando com a oferta de serviços de excelência aos usuários do SUS.

Usuário e-Planifica • há 1 ano

Ótima experiência e relato Net! Parabéns a todos os envolvidos! =D

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Usuário e-Planifica • há 1 ano

conheci o folder da pesquisa e realmente ficou muito bom e os resultados são muito bons também

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Usuário e-Planifica