Comunidade de Práticas
Relato de Experiência: Melhorias Concretas com a Pesquisa de Satisfação no CEAMI de Jardim/MS
JARDIM/MS - CEAMI
A metodologia da Planificação e o modelo do Ponto de Atenção Secundária Ambulatorial (PASA) subsidiaram o Centro Especializado em Assistência Materno-Infantil (CEAMI) de Jardim/MS em diversas melhorias. Um exemplo é a qualificação da Pesquisa de Satisfação, ferramenta proposta no Ciclo I da Oficina Tutorial II. Essa iniciativa foi implantada com sucesso no Ciclo II da Oficina Tutorial I, integrando-se ao macroprocesso de pesquisa.
Anteriormente, o ambulatório já possuía uma pesquisa de satisfação, mas não era tão qualificada quanto a sugerida pelo PlanificaSUS. Agora, a pesquisa está mais detalhada e permite uma análise diferenciada, representando uma significativa oportunidade de melhoria identificada durante as oficinas tutoriais.
A pesquisa de satisfação consiste em um questionário que avalia a percepção da pessoa usuária sobre a qualidade dos serviços e do atendimento, coletando elogios, sugestões e oportunidades de melhoria. Ela serve como um "termômetro" para avaliar o acesso e compreender as dificuldades e aspirações da pessoa usuária. Com base nesses dados, é possível definir estratégias que atendam aos anseios do público e aprimorem a qualidade dos serviços.
No ambulatório modelo PASA, a pesquisa é disponibilizada a pessoa usuária ao final dos atendimentos pelo gestor do cuidado, que orienta sobre o objetivo e a forma de preenchimento. A identificação com nome, endereço e número de celular não é obrigatória, ficando a critério do mesmo.
Os dados referentes à Pesquisa de Satisfação são sistematizados mensalmente, e os resultados são divulgados através do painel da sala de espera. As reclamações e/ou sugestões são discutidas em reuniões de equipe e analisadas pela gestão para verificar as oportunidades de melhoria das demandas apresentadas.
Em busca contínua pela qualidade dos serviços, adotamos a pesquisa de satisfação como uma ferramenta essencial e indispensável para aprimorar os serviços. Longe de ser apenas uma formalidade, essa iniciativa permitiu identificar pontos críticos, validar estratégias e, mais importante, transformar o feedback da pessoa usuária em ações tangíveis.
Antes de implementarmos uma abordagem sistemática com as pesquisas, muitas decisões eram baseadas em suposições ou observações isoladas. Com a pesquisa, conseguimos quantificar e qualificar a percepção da pessoa usuária, obtendo dados concretos para guiar as melhorias.
A análise aprofundada das respostas permitiu focar nas insatisfações mais frequentes. Identificamos, por exemplo, uma recorrente insatisfação com o tempo de espera, o conforto das instalações e a disponibilidade de lanches. Com base nesses dados, o CEAMI investiu em poltronas mais confortáveis para a sala de espera, concedeu alimentação durante períodos de espera, fortaleceu os roteiros de atendimento e implementou um monitoramento rigoroso do tempo gasto em cada etapa do circuito de atendimento.
A pesquisa de satisfação transformou-se em um pilar fundamental na oferta dos serviços.
Usuário e-Planifica
Tutor Unidade AAE
ATENCAO AMBULATORIAL ESPECIALIZ DR JOAO CARLOS O DE MORAES
JARDIM/MS
BAIXO PANTANAL
